現役外資系コンサルタント虎の巻 就職・転職希望者必見

コンサルティング業界の実情から採用面接時のポイントまで現役の外資系コンサルタントの視点から切り込みます。たまに時事問題についても語る予定です。

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ごめんで済むなら警察要らん

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最近というか、

私は常日頃から気に入らないことがあると、

企業や団体に対して苦情の連絡を入れるタイプです。

 

世間一般から見るとクレーマーかも知れません。

 

「気に入らない」

と書くと、

なんか

その時の気分で理不尽に怒ったりする人

と受け取られるかもしれませんが、

 

私の場合は、自身に不具合を与えるような理不尽が起こった時に

(例えば配達時間指定をしていたのに、

 指定時間に配達がこなかった、

 一日中在宅していたのに不在票が入っていた等)

苦情の連絡をするので、

自分に正当性はあると思っています。

 

ただ、苦情の連絡をする度に、

大抵の場合、全く納得がいかない対応をされることが多く、

話が更にややこしくなることも多いです。

 

そのため、今回は苦情を言う人の視点で企業・団体側に解決策を

提言したいと思います。

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クレーム対応の大きな間違い

 苦情の連絡をする人は多くの場合、

何を望んでいるでしょうか。

 

謝罪の言葉でしょうか?

 

苦情の連絡をすると、大抵のケースで申し訳ありません、

と言われることが多いのですが、

私の場合、その言葉を聞きたいがために連絡をしているわけではありません。

 

だって、別に謝られたところで、こちらの不利益が解消する訳ではないし、

威張り散らすことで快感を得る人ならともかく

私の場合、気休めにすらなりません。

 

1点、間違えてほしくないのですが、

謝罪が不要と言っているのではなく、

迷惑をかけているのですから、少なくとも謝るのは当然です。

(小学生でも知っている常識です。)

 

苦情連絡をする人のニーズは何か

 私の場合、望んでいるのは、

謝るのは当然として、

その後の対応です。

 

例えば、

商品に初期不良があった場合、

すぐに交換の商品を即納してくれること、

こちらの被った不利益を解消すべく、

努力してくれることが必要です。

 

そのような対応は普通の企業なら問題なく、

してくれる対応だと思います。

 

しかし、例えば配達が予定通りの指定時間に届かなかった場合、

多くの場合、何のフォローもしてくれません。

 

指定時間くらいで目くじらを立てるなよ、

という人もおられるかもしれませんが、

仮に大事な人のお葬式に出席するために喪服のレンタルを注文していて、

それが配送業者の手違いで届かず、

お葬式に出れなくなってしまった

等のトラブルについて、

まぁいいいや

で済ます人はいないと思います。

 

そのようなケースでも多くの場合、謝罪して終わりなのですが、

それでは、全く納得がいきません。

 

一つの解決策として、

私は金銭補償などによる

フォローを行うことで解決する場合もあると思います。

 

ただ、経済的な観点で金銭の負担をできない企業もあると思います。

 

その場合は最低限、

何故そのような事象が発生したか、という原因、

その事象が今後起きないためにはどのような対策を行った(または、行うか)

は明確に説明する義務があると思います。

 

もし、大事な家族が急に亡くなった場合、

原因を気にしない人がいるでしょうか?

で、もし原因が人為的なミスであった場合、

その対策をしてくれ!と

伝えない遺族がいるでしょうか?

 

少し考えれば、

わかる様な当然の対応をしない、

企業、団体がこうも多いことに甚だ腹立ちを覚えます。

 

 イライラしたときに、その人に対して

つい「無能」と言いそうになることもあるのですが、

そんな人間しか雇えない企業・団体が悪い、

そういう人間の教育ができない企業・団体

が悪いと思います。